為進一步提高客服熱線話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力，提升客服團隊的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。9月4日上午，銅仁城交集團水務(wù)公司調(diào)度中心組織開展客服熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)會。
會上首先組織學(xué)習(xí)了《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》《中國共產(chǎn)黨重大事項請示報告條例》《關(guān)于開展違規(guī)吃喝差旅接待等群眾身邊不正之風(fēng)專項集中整治的通知》《關(guān)于重申嚴(yán)禁違規(guī)吃喝和打牌賭博紀(jì)律要求的通知》《話務(wù)人員工作守則》等內(nèi)容。
隨后圍繞《供水熱線標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語》進行培訓(xùn)，深入講解了業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、語言表達方式、問題解決能力等理論知識，并通過聽取坐席錄音逐個分析，大家發(fā)表各自意見找出工作中存在的問題，舉一反三提出解決方案及措施，歸納總結(jié)工作經(jīng)驗，尤其針對溝通技巧方面，話務(wù)員以工作中的實際案例為切入點進行深入討論、互相分享，如何做到耐心、熱心的為用戶解決問題。最后重點強調(diào)了客服工作心態(tài)的重要性，話務(wù)員的工作態(tài)度直接影響著用戶的體驗感。因此，會上對話務(wù)員進行有效的心理疏通，引導(dǎo)如何正確面對工作壓力，樹立積極樂觀的工作態(tài)度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
本次培訓(xùn)是對我司客服工作的一次經(jīng)驗總結(jié)，通過此次培訓(xùn)，進一步規(guī)范了話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)用語、處理問題等方面的綜合能力，有效提升了團隊綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，未來，我司將持續(xù)關(guān)注客服質(zhì)量，加強培訓(xùn)和管理，堅守初心為廣大用戶服務(wù)。
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